日均百條投訴，為何極兔很難讓人滿意？

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《拾鹽士》｜ 出品

在剛剛過去的兔年春節中，極兔速遞可謂是風光無限。

這家被稱為物流行業“黑馬”的后起之秀，成為了首次登上春晚舞臺的快遞企業，花式品牌植入為自己狠狠地賺了一波知名度。

隨著近年來網絡購物崛起，物流行業競爭也愈發激烈。2020年才進入中國市場的極兔無疑失去了行業布局先機，卻依靠低價補貼政策迅速打開市場，其“野蠻生長”的勢頭讓其他行業巨頭忌憚，甚至曾經遭到了“三通一達”的集體抵制。

只不過，在迅速擴張背后，極兔的用戶體驗卻一直被人詬病。

根據國家郵政局最新發布的《2022年第一季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果》顯示，極兔速遞排在墊底的74分到76分的區間內，低于“三通一達”等快遞同行，僅與德邦快遞并列“墊底”。

昔日“黑馬”，打法失靈？

公開資料顯示，極兔速遞在2015年于東南亞成立，其創始人李杰最初是oppo手機在印尼的業務負責人。

2014年左右，東南亞電商產業迎來爆發式發展，李杰嗅到了巨大商機，將目光投向了印尼地區落后的快遞業務，并于2015年創辦了JT express，最初是做東南亞市場的智能手機配送服務。

在獲得成功后，李杰順勢將國內快遞行業的成功經驗復制到東南亞市場，并逐漸發展成為一家全球綜合物流服務運營商。極兔還開創了7x24小時業務無休的先河，大大提升配送效率，這對于當地服務落后的物流產業無疑是“降維打擊”。

在短短兩年時間里，極兔“吊打”東南亞一眾快遞企業，迅速以“黑馬”姿態在東南亞市場脫穎而出，并將目光投向了中國市場。

為了獲得在中國開展快遞業務的資格，2019年，財大氣粗的極兔速遞收購了老牌快遞公司龍邦速遞，從而獲得了許可證，就此成功進入中國市場。

但是，極兔在東南亞的成功經驗到了國內似乎行不通了。因為彼時中國物流市場格局基本已定——以時效快、服務好著稱的順豐和京東地位很難撼動；政企單位則基本統一使用EMS；而余下的業務則幾乎被“三通一達”包攬。

于是極兔趁著“三通一達”等國內快遞企業“價格戰”打的火熱的時候切入，砸了80億元，以“大額補貼”政策迅速在國內搶占了大約8％的市場份額。

與此同時，恰逢拼多多憑借下沉市場紅利脫穎而出，極兔和其一拍即合，建立合作關系。

合作后，極兔承擔了拼多多90％以上的快遞單量，此后又趁勢拿下蘇寧易購、抖音、快手等電商平臺，以及蘑菇街、當當網等微店的快遞代理業務，由此一躍成為國內快遞行業的后起之秀。

只不過，極兔這一套橫掃東南亞市場的打法本身就是從國內傳出去的，而國內物流行業“內卷”嚴重，極兔的發展似乎就沒那么順利了。

高速擴張下遭同行“封殺”

燒錢砸出的競爭力持久嗎

《拾鹽士》了解到，真正讓極兔迅速搶占市場份額的殺手锏是價格低至1－2元的“超低價快遞”，如此低廉的價格對比其他快遞企業，競爭力不言而喻。

據業內人士爆料稱，2019年至2021年，極兔投入大額補貼，在不同地區以低于當地快遞30％ － 50％不等的價格攬收快件爭奪市場。在浙江義烏等快遞主產區一度創造了最低價格8毛發全國的超低價策略。在最夸張的時候，極兔每天甚至要花掉近一億元的流水。不過，這一波操作也確實進一步鞏固了極兔行業黑馬的地位。

不過，在經過一輪極速擴張后，極兔速遞很快就面臨著一個新的問題——不缺訂單、不缺錢，唯獨缺網點。身為“外來戶”，極兔的網點建設自然沒辦法和已經在國內發展十余年的“三通一達”相比。

不過辦法總比困難多，極兔選擇直接與“三通一達”們在全國范圍內的網點進行合作，將自己的觸手直接伸到競爭對手的大本營當中。

于是，全國各地的快遞網點中就出現了一個奇怪又和諧的場景，在“三通一達”的網點里總會有個角落存放著極兔的快遞。而這種做法既解決了極兔短時間內建立不了成熟網點體系的尷尬，另一方面網點老板還能多一筆收入。

看似雙贏，但從長遠看極兔是將自己置于了一個很危險的境地。由于各地網點的管理不同，極兔速遞逐漸開始出現秩序混亂，派件丟失等情況，更致命的是此時的“四通一達”發現自己的業務都被極兔用低價策略撬走了，紛紛開始想辦法應對。

于是，多家快遞企業采取行動，禁止旗下加盟商、運營商與極兔速遞進行合作，從攬件到派件全方位“封殺”極兔。一時間，極兔速遞的身影從各大快遞網點中消失，面臨很大的發展危機。

與此同時，國內監管部門也開始對極兔速遞傾銷式的競爭行為進行監管，要求極兔不能以極低的價格干擾國內正?？爝f市場秩序。

為了解決自身在快遞網點建設方面的不足，極兔又另辟出路——并購百世快遞，2021年10月29日，極兔物流宣布以約68億收購百世集團旗下的百世快遞中國區業務，吸收百世快遞的現有快遞網點，解決了網點方面的痛點。

不過，對于極兔收購百世快遞的操作，有業內人士認為，此舉并不能幫助極兔登上高端市場的舞臺，因為高端意味著高質量服務。同極兔一樣，百世主打的也是低價快遞，這也意味著二者的結合并沒有辦法提升服務質量。

時至今日，極兔物流的主要業務仍在低端市場。

而服務問題也是極兔備受詬病之處。在客戶端，極兔因服務質量差投訴量居高不下；在企業戰略方面，極兔利用超低價搶占市場，引得行業聯手封殺。

贏了規模卻失了口碑

有機構研究顯示，我國快遞行業實現了長時間持續的收入與單量的增長。而在這背后，是快遞企業在價格和服務上所作出的努力。

《拾鹽士》注意到，日前有網友發帖稱，極兔日均投訴近百條，滿意度調查墊底。在各大互聯網平臺上，關于極兔速遞的投訴也是層出不窮，內容涵蓋服務質量差、配送時間長、快遞丟件等方面。

經查詢發現，光在黑貓投訴平臺上，極兔的投訴量已達上萬起。此外，還有聲音反映極兔惡意壓低快遞配送服務費，攪亂物流行業秩序，且惡意克扣貨運人員資費的情況。

不僅如此，極兔速遞近兩年來也是頻頻陷入輿論風波。例如在去年五月發生的“極兔速遞寄丟畢業證學位證只賠1760元”事件，在當時成為行業熱點事件并且登上了微博熱搜。

距離丟失畢業證事件僅僅四個月，又有網友爆料稱自己由極兔速遞送來的快遞被扔在路邊無人通知，與快遞員溝通時卻被告知“我們送快遞從來都是這樣。”而且并不在意投訴。如此惡劣的服務態度讓該網友十分氣憤，這則消息也再次將極兔送上了“風口浪尖”。

當時極兔方面回應稱，會找該名快遞員進行核實。根據考核制度，若接到3次投訴，則會直接辭退。

不僅屢次被消費者投訴，極兔去年還曾被爆出拖欠員工薪資事件。根據相關媒體報道，江蘇常州極兔某網點拖欠員工工資三十余萬，涉及到十幾名員工。報道稱，片區快遞業務停滯，大量快遞積壓在快遞點，客戶預定的生鮮已發臭，寄送來的文件等物品無法派送，該站點老板電話一直處于無人接聽狀態。

據了解，該網點老板系極兔加盟商，工資應為加盟商支付。對于是否會對該網點老板追責，極兔速遞表示，加盟商欠款問題還在商討中，尚無具體解決方式。

因此，也有業內聲音認為，若極兔繼續打價格戰而輕服務，在國內市場的競爭力恐怕不會長久。

原文標題:“攪局者”極兔：蒙眼狂奔背后，口碑卻涼涼了

關鍵詞： 物流行業 快遞業務 脫穎而出