維權攻略 手把手教你做精明消費者

(資料圖片僅供參考)

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為推進社會誠信建設，營造誠信經營、合理維權的消費環境，在第41個“3·15”國際消費者權益日到來之際，3月14日，本報與市政務公開辦聯辦的《民生連線》欄目，邀請沈陽市市場監管部門及市消協有關人士做客沈陽日報社5G直播間，就消費維權等相關內容進行詳細介紹，并現場回答讀者和網友提出的問題。

本期嘉賓

沈陽市消費者協會秘書長 金霞

沈陽市市場監管事務服務中心投訴舉報中心副主任 韓妍

相關數據

2022年度沈陽市咨詢、投訴、舉報總體情況

2022年，沈陽市通過全國12315市場監管投訴舉報平臺收到消費者咨詢、投訴、舉報共計61346件，其中，咨詢57件、投訴37018件、舉報24271件。投訴涉及爭議金額12107.26萬元，為消費者挽回經濟損失金額945.15萬元。

溫馨提示

日常消費這些需注意

◆要到具有經營資質的正規場所或網站購買商品。

◆要做到理性消費，不要被商家的宣傳、打折促銷活動所誘惑，要根據自身實際需要合理選購。

◆要索要并妥善保管購物憑證，網購注意留存宣傳頁面、截圖、商家對話等。

◆如果發生消費糾紛，首先與經營者協商，協商不成到有關行政部門舉報，到消費者協會投訴，或通過法律手段維護自身合法權益。

重點關注

關于網購消費者應該注意這些

◆怎樣才能避免落入網絡購物陷阱？

對消費者來說，一是要貨比三家。在網購之前，可以先到實體店鋪看看，線上線下進行對比。對甩賣、清倉、滿減、贈送等優惠打折的商品更要仔細對比，核實優惠的真實性，避免被虛假打折行為所蒙騙。二是要細看規則，仔細閱讀相關條款，有不明白的地方一定要在付款前找商家確認清楚，避免因為誤讀而造成錢財的損失。三是在網上找到所需商品后，不要著急拍下，要多看看買家評價，不要一味關注網店的銷售量、好評等信息，應同時注意中評、差評、售后服務評價，以及退貨率、開店時間等信息。

◆網購發生消費糾紛，應該怎么投訴？

(1)購物后應妥善保管訂貨單、發貨憑證、發票等購物憑證，同時注意保留電商承諾或協議、消費者與商家的聊天記錄等電子證據。

(2)下單后要保存相關電子單據票號，如需退貨應注意保留退貨憑證(快遞單號等)。

(3)消費者一旦與電商發生糾紛，可以通過客服網絡平臺發起維權投訴，也可以向網店或網站所在地的市場監管部門、消協組織等投訴維權。

第一發布

ODR機制：“一站式”消費投訴快速維權

隨著市場經濟發展，消費者維權意識日益增強，投訴舉報也呈逐年上升趨勢。為了給消費者提供更高效的維權服務，2020年，沈陽市市場監管投訴舉報中心依托全國12315平臺，與企業、監管部門共同建立在線消費糾紛解決ODR機制，并積極引導大中型企業加入ODR機制。

消費者在全國12315市場監管投訴舉報平臺投訴時，如果被投訴方為納入機制的ODR企業，可直接勾選該企業進行投訴，相關訴求直接轉到企業自行解決消費糾紛，ODR案件辦理時間為10個工作日。ODR機制是在市場監管部門的監督下，消費者通過ODR平臺與企業直接對話，實現“一站式”消費投訴快速維權。ODR機制在落實企業主體責任的同時，減少消費者維權成本，實現快速源頭化解消費糾紛。

截至目前，沈陽市發展ODR企業共計133家，累計受理ODR案件共計1439件。

律師志愿團為消費者提供維權服務。(資料照片)

消費維權這樣投訴舉報

投訴舉報有哪些渠道？

消費者遇到消費維權問題，可以通過撥打12315或12345熱線電話，登錄全國12315網絡平臺(www.12315.cn)、“12315”手機App、“12315”微信公眾號、“12315”微信小程序、“12315”支付寶小程序，以及來信、來函、來訪(地址：沈陽市和平區南八馬路九十號，郵編：110006)等渠道實現消費快速維權。

市場監管受理的投訴指的是什么？

指的是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為。通俗地說，就是消費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求。

市場監管受理的舉報指的是什么？

指的是自然人、法人或者其他組織向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。可以同時主張民事訴求和查處違法行為。

投訴需要提供哪些材料？

(1)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

(2)被投訴人的名稱(姓名)、地址；

(3)具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

投訴受理與否應該多久告知消費者？投訴受理多長時間辦結？

一般的消費投訴件，應當自收到投訴之日起7個工作日內，由相關承辦部門作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

承辦部門自投訴受理之日起，45個工作日內辦結并反饋投訴人。

典型案例

案例一：化妝品退換貨

基本情況：2022年12月7日，黃先生通過全國12315市場監管投訴舉報平臺反映，在某公司官網花費38277.43元購買一批日化用品，發現里面的護發精油存在質量問題，要求全額退款。該公司以無高清拆箱視頻為由拒絕退貨，訴求人請求沈陽市市場監管部門幫助解決糾紛，挽回經濟損失。

處理結果及依據：接到投訴后，市場監管工作人員立即與訴求人取得聯系，了解事情的經過，并與被訴公司協調溝通。訴求人雖無高清拆箱視頻，但每件商品上都有公司的處理標簽，足以證明這些貨品為該公司郵寄產品。

經過市場監管工作人員耐心溝通和協調，依據《消費者權益保護法》相關規定，該公司同意訴求人對商品進行退貨退款處理。工作人員將辦理情況詳細反饋訴求人，訴求人對處理結果表示理解和感謝。

案例二：餐飲服務違法行為

基本情況：2022年3月7日，消費者通過全國12315市場監管投訴舉報平臺反映，某休閑度假酒店原有食品經營許可證已過期卻仍在從事經營活動，請求沈陽市市場監管部門核實相關情況并進行處理。

處理結果及依據：接到消費者舉報后，市場監管工作人員非常重視，第一時間與訴求人取得聯系，了解情況并受理了舉報。市場監管工作人員對該酒店進行了現場檢查和立案調查，調查結果確認訴求人舉報的情況屬實，并依據《食品安全法》的相關規定，處以71000元的行政處罰。同時，將調查和處理情況詳細反饋消費者，消費者對處理結果表示滿意。

連線實錄

問：《消費者權益保護法》規定7日無理由退貨，這7日是怎么計算的？

答：7日期間是自消費者簽收商品的次日開始起算。其間最后一天是法定節假日的，以節假日結束的次日為最后一天，消費者應在以上期間內發出退貨商品。

問：我網購了一件風衣，試穿后不合適要退貨，商家說我已經拆封了，影響“商品完好”，拒絕退貨，怎么辦？

答：《消費者權益保護法》明文規定“消費者退貨的商品應當完好”，但“商品應當完好”指的是商品本身，并不包括商品的外包裝。商品完好的標準應以是否影響二次銷售為前提?！鞍b完好”和“商品完好”是兩個概念，商品包裝拆掉與商品完好并不相違背。

問：我在市場買了一部二手手機，第二天就出現黑屏現象，怎么辦？

答：我國沒有對二手商品的“三包”規定，如果商家沒有“三包”承諾，只能與經營者協商解決。

問：我買了一部手機，剛用就發現攝像頭是歪的，要求十倍賠償，可以嗎？

答：《食品安全法》規定，消費者購買到不符合國家食品安全標準的食品，可以要求商家十倍賠償。其他的商品，除非商家有承諾的，沒有十倍賠償的法律依據。

問：我購買了一臺冰箱，噪聲非常大，商家上門檢測后說是質量問題，可以退貨或換貨，但遲遲不上門取冰箱，并說讓我承擔運費，該怎么辦？

答：《產品質量法》和《消費者權益保護法》規定，經營者具有退貨、更換、修理的“三包”義務。經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。經營者需為消費者進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

問：我在家具展覽會上看中一套沙發，交了定金2000元，后來又不想買了，定金能退嗎？

答：根據《民法典》相關規定，正常情況下，消費者違約，定金不退；經營者違約，定金雙倍退還消費者。

問：我買了一臺車，才開幾天，就提示有系統故障，能退嗎？

答：新的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》已于2022年1月1日起實施，“三包”方式下的退車條件如下：

(一)因嚴重安全性能故障，經兩次修理，故障仍未消除或者出現新的嚴重安全性能故障的；(二)發動機、變速器、動力蓄電池、驅動電機因質量問題已更換兩次，但仍不能正常使用的；(三)發動機、變速器、動力蓄電池、驅動電機、轉向系統、制動系統、懸架系統、傳動系統、污染控制裝置以及車身同一主要部件因質量問題累計更換兩次，仍不能正常使用的；(四)質量問題累計返修時間超過30天，或同一質量問題返修次數超過4次。

問：我買的實木家具，懷疑不是實木的，怎么辦？

答：首先要看合同上是否注明所購買的家具是否為實木的，如果合同標注為實木，消費者卻有所懷疑，可以委托具有資質的檢驗檢測機構進行檢測。如果不是實木的，檢測費用商家承擔，消費者可以依法索賠。

問：我購買冰箱，贈送了一個電飯鍋，但電飯鍋煮飯時經常自動斷電，經查有質量問題，可以索賠嗎？

答：《零售商促銷行為管理辦法》明確規定：“零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品(包括有獎銷售的獎品、贈品)的質量和售后服務水平，不得將質量不合格的物品作為獎品、贈品?！彼?，商家用于促銷的獎品或者贈品如果有質量問題，消費者同樣可以要求退換或者賠償。

問：促銷、打折的商品出現質量問題可以退貨嗎？

答：《遼寧省消費者權益保護條例》規定，經營者以有獎、附贈、打折等形式提供的商品或者服務，應當保證質量。存在質量問題的，不能因為提供獎品、贈品、優惠而免除修理、重作、更換義務以及其他責任。

問：我購買了一臺計算機，一個月后發現有經常自動關機等問題，經營者說是我操作不當引起的，怎么辦？

答：《消費者權益保護法》規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。由經營者舉證此問題是消費者使用不當造成的。如果經營者不能舉證，按照規定為消費者退換貨。

問：購買的插排因質量問題導致電視被燒毀，怎么要求賠償？

答：《產品質量法》規定，因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬于產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬于產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償。

問：我2018年購買了電熱寶，電熱寶破裂，手被燙傷，當時沒太在意，后來聽說可以要求賠償，現在還可以要求賠償嗎？

答：《產品質量法》規定，因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。

問：我要買燃氣灶，聽說要買3C認證的，那是什么標志？

答：國家市場監督管理總局發布的實施公告明確指出，自2019年10月1日起，家用燃氣器具納入CCC認證管理范圍，自2020年10月1日起，家用燃氣具產品未獲得強制性產品認證證書和未標注強制性認證標志，不得出廠、銷售、進口或在其他經營活動中使用。國家對強制性產品認證使用的標志為3個C。消費者在購買燃氣器具時要注意查看CCC認證。3C標志一般貼在產品表面，或通過模具壓在產品上，其圖形為橢圓形的“CCC”標志，每個標志后面都有一個隨機碼。

問：我在某商場買的進口商品沒有中文標志，可以嗎？

答：根據《產品質量法》規定，商品外包裝上要有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址；在我國出售的進口商品必須有中文說明書，遇到無中文標識的商品，盡量不要購買。

沈陽日報、沈報全媒體記者 徐佳婷/文 高級記者 張文魁/攝

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