優秀案例發布丨北京移動進一步夯實敏捷開放的家寬運維管理能力

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為精準提升家庭寬帶用戶上網感知，北京移動首創基于大數據的家庭寬帶關鍵指標體系，圍繞用戶感知“網速慢、頻繁掉線和無法上網”三種質差場景，充分利用大數據+AI技術，增加BRAS SA應用感知指標采集、質差定義和效果驗證3個家寬業務質量標準體系，進一步夯實敏捷開放的家寬運維管理能力。在實際生產應用中，通過數據開放和提供應用功能等形式，將分析結果賦能在線客服、一線裝維、智慧中臺、質量室和市場部等，協同相關責任部門建立落地閉環流程機制，提升家寬運維效率，實現 “快、穩、通”品質家寬的目標，支撐北京移動 HDICT 業務高質量發展。

為了實現“數智家寬，高質量發展”的目標，北京移動從多個角度梳理了傳統質量分析標準體系主要存在規則流程、手段和人員方面不足，主要有如下三方面的問題：一是關鍵場景覆蓋，家寬業務鏈條涉及家庭、網絡和業務，影響家寬業務質量的關鍵因素和場景比較多，針對網速慢、頻繁掉線、無法上網等常見問題，需要系統性整合分析。二是規則流程需完善，質差感知規則不準，無法實現精準質差整治，效率低，需通過規則流程完善解決。三是對一線缺乏支撐手段，市公司對一線的質差感知方面處理手段支撐不足，分公司質差整治日常工作效率低，需完善手段解決。

北京移動探索重構質量分析標準體系，解決傳統的“難”感知、“難”定位、“難”閉環以及“假”千兆問題。為保證質差標準與用戶感知是貼切一致的，從用戶感知角度出發，首創制定家寬指標體系。

該方案在北京公司現網實施落地后，實施效果良好，取得五方面的重要成果。一是賦能在線，提升投訴處理及時性和首次解決率。當用戶投訴時通過平臺進行質差識別及質差定界定位，如是由家庭網絡導致質差，輸出定位原因和優化建議，支撐座席人員第一時間答復用戶上網慢投訴，采用簡單措施自行處理問題，可提升在線處理率11pp。二是支撐裝維精準主動整治質差用戶，壓降投訴。方案覆蓋約100+萬用戶，精準識別質差用戶4.2萬。建立主動修復閉環機制，按周下發清單至分公司，先于客戶發現問題，優先整治質差嚴重、高端用戶和高投訴小區，同時創新在裝維App整合提供各類質差信息查詢和診斷，累計修復質差用戶10516個，修復后質差類萬投比下降19.8%。三是支撐中臺上網慢投訴疑難問題處理，減少上門單用戶質差溯源診斷功能推廣至中臺，實現用戶歷史7天故障溯源，支撐疑難故障遠程定位，每日處理疑難問題約15單。支持用戶歷史7天的質量指標和趨勢，針對上網慢場景的質差分段定界，區分家庭網絡、接入網側、BRAS、內容源側等原因，結合軟探針數據分析質差原因和處理建議，幫助維護人員進行質差處理。四是拓展內容監控分析能力、助力質量提升，解決原有TOP業務模擬用戶撥測方式發現質差內容和調度范圍有限問題，擴展日常內容監控范圍419倍；平均每月發現質差業務397個，影響用戶范圍最高達95.5%，累計解決率80.1%。五是挖掘多場景潛客，支撐市場精準營銷?；谟脩魳撕灲⒏黝悎鼍盎瘜拵摽妥R別模型，助力挖掘FTTR套餐、游戲應用加速、全屋WIFI等潛客用戶清單，支撐市場部門結合業務產品進行業務推廣。（何塞）

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