鄭州公安“民意110”推行半年，市民對辦理結果不滿意在下降

上班族小宋沒想到，因為一個對民警接處警工作的“差評”短信，他接連接到了當事民警的反饋電話，與之前的處警態度截然不同。

一個“差評”，為何會讓民警“變臉”?這背后，與今年1月1日正式上線運行的鄭州公安民意監測平臺(“民意110”)不無關系。

民警回訪報案人僅為了銷“差評”?

7月4日，上班族小宋在鄭州市地鐵5號線七里河站外丟失了一輛價值2800元的山地自行車，他報警后，有民警趕到現場了解情況。

“他說幫我問問，當場做了筆錄。”小宋說，他曾提出希望民警幫忙調一下附近的監控，但民警沒有采納建議，說讓他等待結果。

這樣的處理方式和態度，讓小宋無法接受。

第二天，小宋接到了鄭州公安“民意110”針對民警接處警工作評價的回訪短信，在“1(滿意)”“2(一般)”“3(不滿意)”三個選項中，他回復了“3”。

令小宋意外的是，給了“差評”不久，他就接到了出警民警打來的電話，這一次，民警的態度有了180度的轉變。

接連幾個電話下來，小宋覺得，民警與他主動溝通的態度，讓他感到滿意。“解釋得挺清楚，可到現在，我的車子還沒有消息。”7月13日，小宋告訴河南商報記者，除了自己的車，案發地還有其他電動車被盜，他希望這些情況能引起警方的重視，而不僅僅聚焦于回訪。

家住鞏義市的崔先生，也在一次報警后感受到了“民意110”帶來的“效應”。

6月中旬，崔先生駕車行至鞏義市涉村鎮時，與另一輛私家車相撞。報了警后，一位交警趕到了現場，“民警盛氣凌人，不會處理事。”崔先生說，他對民警的處警態度“很不滿意”。這些原話，都被“民意110”回訪員如實記錄了下來，并以電子工單的形式下發給了鞏義市公安局、交警大隊及當事民警。

第二次回訪時，崔先生告訴回訪員，有相關單位聯系他，態度很好，滿意。在他看來，事情雖不大，但民警處警的態度很重要。

市民評價可與民警及其單位績效成績掛鉤

7月10日上午9時許，鄭州公安“民意110”的回訪大廳內，電話鈴聲不時響起。

“請問您具體不滿意的原因是哪方面?”“您所反映的情況我們將反饋給相關單位……”大廳內，回訪員們正對每一位報警人進行電話回訪。

這些回訪的內容，都會被記錄到電子工單上，下發到相關單位。

“我們設立了36個席位，如果你在鄭州市區報過警，辦過戶政、出入境、車駕管業務，都會接到我們發出的訪評短信。”鄭州公安“民意110”負責人李麗說。

李麗告訴河南商報記者，“民意110”對照鄭州市前一天的接處警、案件辦理、窗口服務等執法服務事項，逐一發短信主動回訪。一旦有市民回復“不滿意”,就會致電詢問原因，只要訴求合理合法，即啟動整改，并生成電子工單流轉跟蹤，直至問題解決。

“電子工單自下發之日起，責任單位要在5日內限時整改，落實并反饋整改情況。”李麗說，在5日整改期過后，針對市民的不滿意事項整改工作，進行第2次電話回訪，用原原本本的評價核查整改情況。同時，整改情況與責任民警和相關單位的績效成績直接掛鉤。

市民反映的情況不客觀、不真實怎么辦?李麗說，“民意110”提供了申訴渠道，鼓勵民警在執法規范的前提下進行申訴，“目前來看，民警主動申訴的也不少，我們都會客觀評定。”

2020年之前，鄭州警方在全省政法機關公眾安全感和滿意度調查中排名不理想

2020年之前，鄭州市公安局連續4年被河南省公安廳評為“全省公安工作先進省轄市公安局”，但在相應年度的政法機關公眾安全感和滿意度調查中，排名一直不理想。

如何改變這一現狀、改變公眾的看法?

2019年11月18日，鄭州公安“民意110”開始籌建。2020年1月1日，鄭州公安民意監測平臺正式上線運行，主動“請市民監督，聽取最真實的民意”。

鄭州市公安局相關負責人表示，建立“民意110”的初衷，就是要通過民意收集、數據分析，刀刃向內整改，倒逼民警日常規范養成，逐步累積群眾滿意度。“基層警力少、民警壓力大、警情多的客觀問題短時間內無法解決，但民警自身的接處警態度、執法規范度，是可以改變的。”該負責人介紹，“民意110”還有一項重要的工作，就是通過大數據系統對民警和單位實現一網通考，通過為民意畫像和業務數據畫像的方式，向每個民警展示出更為立體、直觀的考核成績，并以此作為民警晉級晉升、評先獎優的主要參考依據。

基層民警：從“發牢騷”到坦然接受面對

對內的改革，必然有反對之聲。早在“民意110”推行之初，就有基層民警抱怨“這是在增加民警的負擔、找事兒”。

從警10年的李高超，是交警六大隊五中隊的一位民警，今年以來，他已接到了2張電子工單。其中一張工單產生的原因，就是報案人對出警時間不滿。

“我們出警到現場用了17分鐘，報案人覺得慢了2分鐘。”李高超事后向報案人解釋，當時路上堵車，所以影響了出警時間，也得到了對方的理解。

在李高超看來，電子工單也促使自己的工作理念、執法方式無形中發生改變，“和當事人溝通得更多，一定要讓他們充分明白理解。”

和李高超一樣，交警六大隊教導員喬宏雁也在改變，每天上班前都要在大隊的接處警群里叮囑：注意規范出警方式和態度，盡可能解決好各類問題。“你給當事人打招呼的態度，都會影響他們的看法。”

“過去可能民警都會想，只要沒有違反法律程序去處理就行，但‘民意110’就是要改變這種觀念。”喬宏雁說，“這也倒逼我們，注重自身的專業素質，從出警速度到溝通態度每一個細節去改變。”

推行半年，市民對辦理結果不滿意率在下降

河南商報記者了解到，2020年上半年，鄭州公安“民意110”共向報警、辦事市民發送訪評短信119.1萬條，收到回復21.3萬條，回復率17.88%。這些回復意見中，不滿意事項有1.77萬件。

李麗說，通過民警跟蹤監測和督促整改工作，有效促進了公安隊伍執法服務的規范化、高效化。半年下來，鄭州市110接處警、窗口服務、案件規范、社會治安、公安隊伍五項滿意度同比持續提升，反映不滿意事項的人數大幅下降。

其中，幾個數據可以拿來對比。

今年1月，鄭州公安“民意110”共向報警群眾發送訪評短信129488條，收到回復27745條，下發不滿意工單2054件，不滿意發生率為1.59%;5月，共向報警群眾發送訪評短信157928條，收到回復31162條，下發不滿意工單1268件，不滿意發生率為0.8%。

對處警態度不滿意的市民，由1月份的1253人，下降到5月份的529人。

對辦理結果不滿意的市民，由1月份的1473人，下降到5月份的852人。

對民警到達時間不滿意的市民，由1月份的667人，下降到5月份的353人。

李麗說，“民意110”目前已經開通“0371-967110”民意熱線，對熱線訴求實行一站式辦理。

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